【入选“最高院多元解纷案例库”案例】：某商贸公司与李某信息网络买卖合同纠纷调解案

近日，由中国中小企业协会调解中心与重庆市九龙坡区人民法院联手化解的“某商贸公司与李某信息网络买卖合同纠纷调解案”，成功入选最高人民法院多元解纷案例库。（入库编号：D2025-161-1-084-357）

基本案情

这是“法院+中小企业协会”联动化解涉电商平台“仅退款”纠纷的一起典型案例。

某商贸公司是驻某电商平台的微型企业。2023年9月29日，李某在某商贸公司平台店铺购买了一件价值18.9元的简易茶几。10月3日，李某收到该茶几。10月4日，李某在未与某商贸公司沟通情况下，以商品存在质量问题为由向某电商平台发起了退款申请，某电商平台在未联系某商贸公司核实情况前提下直接向李某进行了退款。

某商贸公司认为，李某“仅退款”的行为不符合平台规则，遂诉至法院，要求李某退还货款18.9元，并赔偿其快递费21元、材料费230元。

处理方式方法

法院收到起诉材料，考虑到涉及金额不大，且关系消费者权益保障和中小微企业合法权益维护等事宜，征得双方当事人同意后，委托中小企业协会调解组织进行先行调解，并开展指导调解工作。

一是精准解读平台退款规则，打好解纷基础。鉴于该类纠纷较为新颖、平台规则较为复杂，为明确本案解纷方向，调解员在法院指导下调取了某电商平台《售后服务管理规则》。该规则载明，本规则所称退款包括“仅退款”和“退货退款”。其中，“仅退款”流程适用于经商家同意的所有订单；“退货退款”流程仅适用于经商家同意的已发货的非特殊商品订单。若用户申请仅退款或退货退款过程中，订单满足“用户申请退款且投诉商品存在质量问题”，则平台有权根据订单情况决定是否同意“极速退款”，即，该种情形下平台可不经商家同意自主决定是否极速退款。本案中，李某发起退款申请时，在退款理由中选择了“商品存在质量问题”，某电商平台遂适用极速退款规则将案涉货款全额退还给李某。然而，李某在获得全额退款后，是否可以不退货，还需判断案涉订单是否满足《售后服务管理规则》关于“仅退款”的适用条件。双方对规则解读均无异议。

二是围绕争议焦点释法明理，引导理性面对。经调解员询问，确认案涉茶几存在色差，但无其他质量问题，且李某亦认可其目前仍在使用该茶几。因此，本案的争议焦点为李某是否应当退款并赔偿损失。围绕该争议焦点，一方面，调解员向李某释明，根据《售后服务管理规则》，退款订单适用“仅退款”须征得商家同意。本案中，李某获得全额退款是平台适用“极速退款”的结果，是否可以仅退款不退货须进一步征得某商贸公司同意。现某商贸公司将该纠纷诉至法院，表明其并不同意李某仅退款不退货。同时，调解员进一步向其释明，若某商贸公司提供的商品不符合质量要求，李某可以按照相关法律规定或者与对方协商一致后进行退、换货，或者要求某商贸公司适当减少价款，李某未经某商贸公司同意仅退款不退货的行为不当。另一方面，调解员向某商贸公司释明，其向消费者提供的商品质量、性能、用途、有效期限等信息应当真实、全面，宣传图文应当与商品实际相符。本案中，某商贸公司向李某交付的茶几存在色差，存在一定的过错。

三是引导双方换位思考，促进达成调解协议。考虑到李某已经实际使用涉案茶几，如果李某按照规则选择退货后，会影响产品的二次销售，双方可能产生新的纠纷。调解员引导双方换位思考，某商贸公司提供的产品有瑕疵，对纠纷的发生负有一定责任，而因李某仅退款不退货的行为不当，某商贸公司也已付出一定的维权成本。在调解员建议下，双方选择各让一步，即李某选择支付货款，某商贸公司选择放弃货款之外的主张。因某商贸公司在外地，李某也因工作原因无法到现场调解，且本案争议标的较小，为减少双方诉累，调解员在征得双方当事人同意后，指导双方通过人民法院调解平台在线签订了调解协议。

处理结果

双方达成调解协议，李某向某商贸公司退还了货款18.9元，某商贸公司放弃其他诉求。

解纷依据

《中华人民共和国民法典》第509条、第626条

《中华人民共和国消费者权益保护法》第23条、第24条

《最高人民法院立案庭 中国中小企业协会关于建立中小企业领域矛盾纠纷在线诉调对接机制合作备忘录》

解纷要旨

本案系电商平台相继出台“仅退款”新规后引发的新类型纠纷，该类纠纷往往数量众多、标的额较小，通过调解方式化解能减轻各方当事人解纷成本、提高解纷效率。

本案中，依托最高人民法院与中小企业协会建立的“总对总”在线诉调对接机制，法院委托中小企业协会调解组织开展调解工作，充分发挥其熟悉电商平台规则、处理涉企纠纷经验丰富等优势，做好双方当事人思想工作。

同时，针对该新类型纠纷，法院充分发挥专业优势及指导调解的法定职能，从法律角度对某电商平台退款规则进行精准解读，明确李某的情况不符合“仅退款”规则，进而确定本案的争议焦点，并指导调解组织提出合理调解方案，促推纠纷高效化解，平等保护了中小微企业和消费者的合法权益。

关于多元解纷案例库

多元解纷案例库是最高人民法院建设的多元解纷类案检索平台，主要收录各单位通过调解、仲裁等非诉讼纠纷解决方式成功化解矛盾纠纷的典型案例，供国家机关、社会团体、调解组织和社会公众查询、使用、学习、研究，为人民群众选择调解等解纷方式提供指引。